Ho pagato in ritardo, lo ammeto, sono un insolvente! 
Sabato:
Mi collego per scaricare la posta da casa e mi accorgo che sul tavolo ci sono 2 bollette Fastweb ancora da pagare insieme ad una del Gas! Scappo via e vado alla posta, per fortuna che è vicina!
Poi a pranzo.
Torno al PC. Linea Staccata. E’ sabato di ponte, niente può andare peggio.
Sbagliavo.
Pensiero Positivo: chissà se fossimo in un mondo dove i pagamenti sono tracciabili automaticamente dalle aziende (che controllano), magari se ne accorgeranno da soli, del resto Fastweb è Fastweb.
Domenica:
Fuori tutto il giorno, vedremo Lunedi con calma, intanto trovo il numero di Fax per le bollette non pagate e penso:
Ho un servizio di Fax sul profilo Fastweb insieme alla FastMail, posso mandare da li tutto il necessario, del resto avrà almeno accesso all’area “servizi utili” no!?
NO. Non va niente che ha a che vedere con Internet.
Esco deluso, impossibile che non si possa fare, è cosi semplice.
Lunedi:
Vado a lavoro, nel frattempo richiamo qualche volta il servizio clienti Fastweb, alla fine riesco a parlare con un operatore molto gentile che mi spiega:
- il Fax è l’UNICO modo possibile per la riattivazione (evviva la tecnologia moderna)
- è fuorilegge comunicare direttamente all’operatore gli stessi dati che invierei via fax, quindi non lo possono fare.
Devo ricordarmi di chiedere questa cosa ad un avvocato
Passo il pomeriggio a girare per tabaccherie e Lottomatiche varie per cercare di mandare questo benedetto Fax, ma niente, entrambi i numeri che mi hanno comunicato risultano sempre occupati. (02454011901 / 02454011376).
3 diverse tabaccherie, entrambi i numeri. Mi viene il sospetto che questo fax sia un pò sotto stress.
Ma ormai è tardi, alle 20 stanno tutti chiudendo, torno a casa un pò infastidito e richiamo per cercare di capire se è possibile usare un canale alternativo (o riaccendere il fax che mi hanno comunicato).
Stessa trafila, shortnumber, attesa, scelte obbligate e via. Risulta sempre che io ho una fattura insoluta (in realtà erano due ma lasciamo stare … ) e quindi ogni scelta finisce in questo:
“Risulta una fattura insoluta mandi il fax al numero …. “
Mi ricordo che avevo anche un numero fisso diretto: 0245400150.
Faccio il numero, mi risponde un operatore che si qualifica come Alfredo … è evidentemente finita l’era delle matricole e del riconoscimento univoco … Alfredo chi?! …
Alla mia richiesta di un diverso tipo di contatto Alfredo mi informa che:
- Non esiste altro modo per riattivare
- Il fax che dico io è assolutamente funzionante
- E’ colpa dei tabaccai che non sanno mandare un Fax (tre diverse Lottomatica … proprio incompetenti evidentemente)
- Sto antipatico ai tabaccai e quindi non mi hanno voluto spedire il fax (no comment)
Sarebbe bello sapere quali corsi di aggiornamento professionale Fastweb fa fare ai propri responsabili del Servizio Clienti, non è nemmeno stata presa in considerazione che:
- magari il fax è sovrausato (lo stesso Alfredo mi dice che arrivano fax ogni 10/20 secondi) e comunque non sarebbe il caso di usare qualcos’altro?
- magari c’è qualche numerazione dalla quale i fax esterni non arrivano a quel numero
Non perde invece tempo a dirmi (per la terza volta) che non devo mandare il Fax da una linea staccata. (da notare che il numero che finisce con 376 mi è stato dato nella precedente telefonata dal servizio clienti proprio per essere spedito da casa con linea staccata ma che hanno un fax).
Conclusione:
Ma non sarebbe bello avere un accesso personale ad un servizio web dalla realizzazione banale, in un area riservata ma accessibile ai clienti con problemi amministrativi al quale poter segnalare:
- telefono del domicilio da riattivare
- fattura di riferimento
- data di Pagamento
- Estremi di pagamento (dati del bollettino o upload della scansione)
Esattamente gli stessi dati da mandare via fax!
Questo porterebbe ad avere la riattivazione automatica del servizio senza dover essere costretti ogni volta a fare una trafila ridicola (ma ufficiale fastweb):
- Manda Fax
- Chiama il Servizio Clienti (se ti risponde)
- Comunica il numero di Fax dal quale hai spedito il fax
- Aspetta dalle 2 alle 12 ore la riattivazione
Tutto questo ovviamente SE si riesce a trovare libero l’UNICO numero di fax dedicato da fastweb a questo servizio.
Quanto è difficile farlo? Direi veramente pochissimo. E’ uguale (forse più semplice) del pannello di gestione dell’abbonamento. Basta volerlo fare, voler far vivere meglio tutti i propri utenti che magari pagano (anche se in ritardo, e con relativa mora in base al ritardo addebitata) tutti i mesi dai 70 ai 90€ di bolletta.
Grazie Fastweb di essere cosi avanti …
Ciao Caro,
avendo lavorato per molto tempo in ambito CRM ti dico che sembra semplice ma putroppo spesso non lo e’ per diversi motivi
1) Architettura Tecnologica elefantiaca che per gestire un semplice contatto via Mail o canali alternativi deve interagire con i sistemi di Contact Management. E questo e’ un problema spesso.
2) Processi di gestione cliente sono spesso datati e non tengono conto delle nuove esigenze e delle nuove tecnologie
3) Processi qualitativi di formazione dei nuovi agenti spesso lacunosi dovuti ad estremo turnover della manodopera ed esternalizzazione della stessa.
Ergo, in grandi realta’ la gestione del CRM puo’ essere una sfida molto complessa, per carita’ gestibile, ma il risultato piu’ probabile e’ l’effetto muro di gomma dovuto ai tre elementi di sopra
1) Complessita’ architetturale
2) Complessita’ organizzativa
3) Carenza Formativa
Ti garantisco che non e’ facile da fare, certo la prima cosa da stabilire e’ se si vuole farlo. Ma per farlo servono le persone giuste nelle tre direzioni coinvolte IT, CRM e Formazione ed un Management oculato ed innovativo cosa che in italia spesso e’ difficile da trovare visto che i livelli manageriali sono occupati con l’eta’ e non con la competenza..
Hai ragione. E se dal post si evince che volevo dire che è facile, mi correggo subito.
La mia perplessità è data dal fatto che sempre più spesso mi trovo ad aver a che fare con “muri di gomma” che:
- non aiutano il cliente (anzi non permettono la comunicazione se non via legale)
- appesantiscono i costi aziendali nel lungo periodo
- non promuovono il brand aziendale (basta guardare quante persone sono scontente del servizio clienti Fastweb)
Ma non solo di Fastweb per carità , questo è solo un esempio. Ultimamente mi son trovato lacune ben peggiori nei servizi clienti di ENEL e FINECO (quest’ultimo quasi da denuncia prima o poi ci faccio un post).
In sintesi, l’effetto è che sembra non ci sia interesse manageriale/imprenditoriale a migliorare, il che nei servizi “pubblici” è deludente.
Sarebbe bello rispettare la tesi 27
http://www.slideshare.net/pondga/gianluca-diegoli-minimarketing-91-tesi-per-un-marketing-diverso
Ciao.
Il fatto e’ che spesso esiste una miopia che lega i risultati alla riduzione dei costi. In realta’ un call center con alta qualita’ e’ una riduzione dei costi, spesso pero’ le logiche del CRM si stanno spostando verso logiche quantitative in outsourcing.
Ma questo e’ un approccio miope, solo un call center fortemente integrato nell’azienda, che si senta appartenente all’azienda, che riesca ad avere accesso alle funzioni aziendali necessarie (IT, Network, Amministrazione, Vendite) e rappresentarle conoscendo in profondita’ l’azienda puo’ risolvere in maniera rapida efficace un problema.
Un call center altamente formato costa e molto, ma il beneficio e’ innegabile, qualita’, fidelizzazione, contatto diretto con l’azienda.I costi formativi e sistemistici vengono compensati da tutti questi risultati.
Purtroppo percepisco che anche le aziende piu’ mature in questa direzione non stanno gestendo la complessita’ che c’e’ dietro un CRM moderno, dietro alle sfide dei social network che arrivano prima alle soluzioni dei contact center, lasciandosi prendere dai miraggi delle facili riduzioni di costi attraverso politiche di outsourcing e dequalificazione (vedi tutte le situazioni critichhe di call center in outsourcing durante il 2009), aumentando in tal modo in maniera esponenziale l’effetto muro di gomma.