Comments for BMLab - Appunti di WebMarketing» BMLab – Appunti di Webmarketing http://bmlab.it/blog Riflessioni dalla coda lunga ... Thu, 28 Jan 2010 11:00:58 +0100 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0 Comment on Fastweb – (Dis)Servizi Tecnologici by Fabio http://bmlab.it/blog/2009/06/01/fastweb-disservizi-tecnologici/#comment-11 Fabio Thu, 28 Jan 2010 11:00:58 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=242#comment-11 Il fatto e' che spesso esiste una miopia che lega i risultati alla riduzione dei costi. In realta' un call center con alta qualita' e' una riduzione dei costi, spesso pero' le logiche del CRM si stanno spostando verso logiche quantitative in outsourcing. Ma questo e' un approccio miope, solo un call center fortemente integrato nell'azienda, che si senta appartenente all'azienda, che riesca ad avere accesso alle funzioni aziendali necessarie (IT, Network, Amministrazione, Vendite) e rappresentarle conoscendo in profondita' l'azienda puo' risolvere in maniera rapida efficace un problema. Un call center altamente formato costa e molto, ma il beneficio e' innegabile, qualita', fidelizzazione, contatto diretto con l'azienda.I costi formativi e sistemistici vengono compensati da tutti questi risultati. Purtroppo percepisco che anche le aziende piu' mature in questa direzione non stanno gestendo la complessita' che c'e' dietro un CRM moderno, dietro alle sfide dei social network che arrivano prima alle soluzioni dei contact center, lasciandosi prendere dai miraggi delle facili riduzioni di costi attraverso politiche di outsourcing e dequalificazione (vedi tutte le situazioni critichhe di call center in outsourcing durante il 2009), aumentando in tal modo in maniera esponenziale l'effetto muro di gomma. Il fatto e’ che spesso esiste una miopia che lega i risultati alla riduzione dei costi. In realta’ un call center con alta qualita’ e’ una riduzione dei costi, spesso pero’ le logiche del CRM si stanno spostando verso logiche quantitative in outsourcing.
Ma questo e’ un approccio miope, solo un call center fortemente integrato nell’azienda, che si senta appartenente all’azienda, che riesca ad avere accesso alle funzioni aziendali necessarie (IT, Network, Amministrazione, Vendite) e rappresentarle conoscendo in profondita’ l’azienda puo’ risolvere in maniera rapida efficace un problema.
Un call center altamente formato costa e molto, ma il beneficio e’ innegabile, qualita’, fidelizzazione, contatto diretto con l’azienda.I costi formativi e sistemistici vengono compensati da tutti questi risultati.
Purtroppo percepisco che anche le aziende piu’ mature in questa direzione non stanno gestendo la complessita’ che c’e’ dietro un CRM moderno, dietro alle sfide dei social network che arrivano prima alle soluzioni dei contact center, lasciandosi prendere dai miraggi delle facili riduzioni di costi attraverso politiche di outsourcing e dequalificazione (vedi tutte le situazioni critichhe di call center in outsourcing durante il 2009), aumentando in tal modo in maniera esponenziale l’effetto muro di gomma.

]]> Comment on Fastweb – (Dis)Servizi Tecnologici by Palla http://bmlab.it/blog/2009/06/01/fastweb-disservizi-tecnologici/#comment-10 Palla Tue, 26 Jan 2010 13:49:04 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=242#comment-10 Hai ragione. E se dal post si evince che volevo dire che è facile, mi correggo subito. La mia perplessità è data dal fatto che sempre più spesso mi trovo ad aver a che fare con "muri di gomma" che: - non aiutano il cliente (anzi non permettono la comunicazione se non via legale) - appesantiscono i costi aziendali nel lungo periodo - non promuovono il brand aziendale (basta guardare quante persone sono scontente del servizio clienti Fastweb) Ma non solo di Fastweb per carità, questo è solo un esempio. Ultimamente mi son trovato lacune ben peggiori nei servizi clienti di ENEL e FINECO (quest'ultimo quasi da denuncia prima o poi ci faccio un post). In sintesi, l'effetto è che sembra non ci sia interesse manageriale/imprenditoriale a migliorare, il che nei servizi "pubblici" è deludente. Sarebbe bello rispettare la tesi 27 :) http://www.slideshare.net/pondga/gianluca-diegoli-minimarketing-91-tesi-per-un-marketing-diverso Ciao. Hai ragione. E se dal post si evince che volevo dire che è facile, mi correggo subito.

La mia perplessità è data dal fatto che sempre più spesso mi trovo ad aver a che fare con “muri di gomma” che:
- non aiutano il cliente (anzi non permettono la comunicazione se non via legale)
- appesantiscono i costi aziendali nel lungo periodo
- non promuovono il brand aziendale (basta guardare quante persone sono scontente del servizio clienti Fastweb)

Ma non solo di Fastweb per carità, questo è solo un esempio. Ultimamente mi son trovato lacune ben peggiori nei servizi clienti di ENEL e FINECO (quest’ultimo quasi da denuncia prima o poi ci faccio un post).

In sintesi, l’effetto è che sembra non ci sia interesse manageriale/imprenditoriale a migliorare, il che nei servizi “pubblici” è deludente.

Sarebbe bello rispettare la tesi 27 :)
http://www.slideshare.net/pondga/gianluca-diegoli-minimarketing-91-tesi-per-un-marketing-diverso

Ciao.

]]> Comment on Fastweb – (Dis)Servizi Tecnologici by Fabio http://bmlab.it/blog/2009/06/01/fastweb-disservizi-tecnologici/#comment-9 Fabio Tue, 26 Jan 2010 13:40:06 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=242#comment-9 Ciao Caro, avendo lavorato per molto tempo in ambito CRM ti dico che sembra semplice ma putroppo spesso non lo e' per diversi motivi 1) Architettura Tecnologica elefantiaca che per gestire un semplice contatto via Mail o canali alternativi deve interagire con i sistemi di Contact Management. E questo e' un problema spesso. 2) Processi di gestione cliente sono spesso datati e non tengono conto delle nuove esigenze e delle nuove tecnologie 3) Processi qualitativi di formazione dei nuovi agenti spesso lacunosi dovuti ad estremo turnover della manodopera ed esternalizzazione della stessa. Ergo, in grandi realta' la gestione del CRM puo' essere una sfida molto complessa, per carita' gestibile, ma il risultato piu' probabile e' l'effetto muro di gomma dovuto ai tre elementi di sopra 1) Complessita' architetturale 2) Complessita' organizzativa 3) Carenza Formativa Ti garantisco che non e' facile da fare, certo la prima cosa da stabilire e' se si vuole farlo. Ma per farlo servono le persone giuste nelle tre direzioni coinvolte IT, CRM e Formazione ed un Management oculato ed innovativo cosa che in italia spesso e' difficile da trovare visto che i livelli manageriali sono occupati con l'eta' e non con la competenza.. Ciao Caro,
avendo lavorato per molto tempo in ambito CRM ti dico che sembra semplice ma putroppo spesso non lo e’ per diversi motivi
1) Architettura Tecnologica elefantiaca che per gestire un semplice contatto via Mail o canali alternativi deve interagire con i sistemi di Contact Management. E questo e’ un problema spesso.
2) Processi di gestione cliente sono spesso datati e non tengono conto delle nuove esigenze e delle nuove tecnologie
3) Processi qualitativi di formazione dei nuovi agenti spesso lacunosi dovuti ad estremo turnover della manodopera ed esternalizzazione della stessa.

Ergo, in grandi realta’ la gestione del CRM puo’ essere una sfida molto complessa, per carita’ gestibile, ma il risultato piu’ probabile e’ l’effetto muro di gomma dovuto ai tre elementi di sopra
1) Complessita’ architetturale
2) Complessita’ organizzativa
3) Carenza Formativa

Ti garantisco che non e’ facile da fare, certo la prima cosa da stabilire e’ se si vuole farlo. Ma per farlo servono le persone giuste nelle tre direzioni coinvolte IT, CRM e Formazione ed un Management oculato ed innovativo cosa che in italia spesso e’ difficile da trovare visto che i livelli manageriali sono occupati con l’eta’ e non con la competenza..

]]> Comment on Anti Digital Divide: bloccati i fondi dal governo. by Palla http://bmlab.it/blog/2009/11/11/anti-digital-divide-bloccati-i-fondi-dal-governo/#comment-15 Palla Wed, 11 Nov 2009 11:47:18 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=388#comment-15 Si, lo stavo proprio leggendo, tra l'altro proprio carina l'iniziativa di isurare la banda della provincia nel progetto - http://www.zerodigitaldivide.it/ - non trovi? Si scoprirebbero diverse "magagne" anche qua in Toscana, e tu dovresti saperne qualcosa :) Si, lo stavo proprio leggendo, tra l’altro proprio carina l’iniziativa di isurare la banda della provincia nel progetto – http://www.zerodigitaldivide.it/ – non trovi?

Si scoprirebbero diverse “magagne” anche qua in Toscana, e tu dovresti saperne qualcosa :)

]]> Comment on Anti Digital Divide: bloccati i fondi dal governo. by Nicola http://bmlab.it/blog/2009/11/11/anti-digital-divide-bloccati-i-fondi-dal-governo/#comment-14 Nicola Wed, 11 Nov 2009 11:31:47 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=388#comment-14 A tal proposito: http://iononhobandalarga.blogspot.com/2009/11/innovazione-nicola-zingaretti-grave.html A tal proposito:

http://iononhobandalarga.blogspot.com/2009/11/innovazione-nicola-zingaretti-grave.html

]]> Comment on Alla ricerca dei Twitter Tools perfetti by Palla http://bmlab.it/blog/2009/08/05/alla-ricerca-dei-twitter-tools-perfetti/#comment-13 Palla Thu, 15 Oct 2009 16:33:48 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=273#comment-13 Ciao Riccardo, link cambiato. Ciao Riccardo, link cambiato.

]]> Comment on Alla ricerca dei Twitter Tools perfetti by Riccardo Esposito http://bmlab.it/blog/2009/08/05/alla-ricerca-dei-twitter-tools-perfetti/#comment-12 Riccardo Esposito Sun, 13 Sep 2009 15:58:44 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=273#comment-12 Ciao! Stasera chiudo il mio vecchio blog e l'articolo linkato (15 applicazioni per un twitter da favola) sarà spostato a questo permalink http://www.mysocialweb.it/2009/08/03/15-applicazioni-per-un-twitter-da-favola/ Ti prego di cambiarlo al più presto! Grazie Ciao Ciao! Stasera chiudo il mio vecchio blog e l’articolo linkato (15 applicazioni per un twitter da favola) sarà spostato a questo permalink http://www.mysocialweb.it/2009/08/03/15-applicazioni-per-un-twitter-da-favola/

Ti prego di cambiarlo al più presto!

Grazie

Ciao

]]> Comment on Sgomberi illustri by Agnella http://bmlab.it/blog/2009/01/20/sgomeri-illustri/#comment-6 Agnella Sun, 26 Jul 2009 05:31:38 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=182#comment-6 This is absolutely perfect. Thanks a lot, I’ve been looking for something like this for a long time. This is absolutely perfect. Thanks a lot, I’ve been looking for something like this for a long time.

]]> Comment on Sgomberi illustri by AndrewBoldman http://bmlab.it/blog/2009/01/20/sgomeri-illustri/#comment-5 AndrewBoldman Thu, 04 Jun 2009 22:36:58 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=182#comment-5 Hi, good post. I have been wondering about this issue,so thanks for posting. Hi, good post. I have been wondering about this issue,so thanks for posting.

]]> Comment on Sgomberi illustri by KrisBelucci http://bmlab.it/blog/2009/01/20/sgomeri-illustri/#comment-4 KrisBelucci Tue, 02 Jun 2009 09:59:41 +0000 http://www.blackmouse.net/blog/?p=182#comment-4 I really liked this post. Can I copy it to my site? Thank you in advance. I really liked this post. Can I copy it to my site? Thank you in advance.

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